Met de CQ-index (Consumer Quality Index) wordt de kwaliteit van zorg vanuit patiëntenperspectief in kaart gebracht. Het is een gestandaardiseerde systematiek voor het meten van ervaringen van patiënten en consumenten met de zorg.

De resultaten kunnen worden gebruikt voor het evalueren en verbeteren van de kwaliteit van zorg. De informatie kan gebruikt worden door:

  • Patiënten en consumenten bij het kiezen een zorgaanbieder (via KiesBeter.nl);
  • Cliëntenraden of cliëntenorganisaties die de belangen van hun leden behartigen;
  • Verzekeraars die kwalitatief goede zorg willen inkopen en kwaliteitsafspraken willen maken met zorgaanbieders;
  • Managers en professionals die de kwaliteit van hun zorg of dienstverlening willen verbeteren;
  • De Inspectie (IGZ) en de Nederlandse Zorgautoriteit, die toezicht houden op de zorg;
  • Het Ministerie van VWS dat op landelijk niveau de effectiviteit, veiligheid en patiëntgerichtheid van de zorg in de gaten houdt.

De CQ-index als basis

De CQ-index levert waardevolle informatie op. Voor de daadwerkelijke verbetering van de zorg biedt het echter onvoldoende houvast. De objectiviteit van het meetinstrument is tegelijk haar beperking:

  1. Wat betekent het bijvoorbeeld wanneer 30% van de cliënten ervaart dat medewerkers onvoldoende tijd hebben voor hen? Is er te weinig personeel of schrijft de zorgfilosofie voor dat cliënten zo veel mogelijk worden gestimuleerd om zelfredzaam te zijn? Waarom cliënten iets ervaren is nog niet duidelijk. Deze vraag moet onderzocht worden voordat een passende oplossing gevonden kan worden.
  2. Hoe zit het met de inbreng van cliënten en de cliëntenraad? De betrokkenheid van cliënten en de cliëntenraad bij de CQ-index is gering. Niet alle cliënten krijgen de kans om mee te doen. Cliënten kunnen niet vrijuit vertellen over hun ervaringen omdat het aantal open vragen zeer beperkt is.
  3. Wat als de locatie specifieke wensen heeft over de raadpleging? Maatwerk is niet mogelijk omdat het een vragenlijst met vaste vragen betreft. Locatie en cliëntenraad kunnen geen eigen specifieke onderwerpen inbrengen zoals hoe cliënten het nieuwe gebouw ervaren. Ook kan de aanpak van de raadpleging niet altijd worden afgestemd op de wensen. De uitvoering moet volgens een strak protocol verlopen om de betrouwbaarheid en validiteit van de uitkomsten te waarborgen. De inbreng van de cliëntenraad en de locatie is daarmee klein.

Voor het realiseren van concrete verbeteringen is verdiepend onderzoek nodig. De CQ-index levert als cliëntenraadpleging daarvoor de basis.

De brug naar verbeteringen

Voor verbeteringen is het nodig om een brug te slaan. Tussen de uitkomsten van de CQ-index en een concreet verbeterplan waar cliënten, medewerkers en managers achter staan. Het LSR heeft hiervoor speciaal een aanbod.

Op basis van de uitkomsten van de CQ-index maken we een overzicht met sterke en verbeterpunten. Een locatie of cliëntenraad kan hier nog locatiespecifieke punten aan toevoegen.

Met de verbeterpunten gaan we aan de slag. Via gesprekken met cliënten gaan we in op de verbeterpunten. Dit kan via individuele interviews of groepsgesprekken. Heeft de raad een ondersteuner, dan betrekken we die bij het hele traject. Waar mogelijk betrekken we medewerkers erbij. Het voordeel hiervan is dat cliënten uitleg krijgen over de keuzes die een locatie maakt en medewerkers krijgen direct feedback op hun functioneren. En er is draagvlak gecreëerd voor de verbeteringen. Uit onze ervaringen blijkt dat cliënten zich vrij voelen om te spreken en dat medewerkers open staan voor de opmerkingen van cliënten. Gezamenlijk worden verbeteringen in kaart gebracht.

Verbeterplan

Vervolgens vindt een bespreking met de cliëntenraad en de manager plaats om de verbeterpunten te vertalen naar een verbeterplan. Hierin komen de verbeteracties en verdere afspraken over de uitvoering te staan. Dit doen we zo SMART (Specifiek Meetbaar Acceptabel Realistisch Tijdgebonden) mogelijk. Instelling en cliëntenraad kunnen daar het komende jaar zelf mee aan de slag. Na een jaar volgt een evaluatiegesprek.

Goede voorbeelden

Wilt u meer weten over hoe u het beste de uitkomsten van de CQ-index kunt vertalen naar een verbeterplan samen met cliënten? Neemt u contact op met het LSR.

Delen op social media