Voorbeelden uit de praktijk

Verdiepend klantbelevingsonderzoek

Zorgverzekeraar CZ wil graag meer zicht krijgen in hoe cliënten de behandeling bij een ggz-aanbieder ervaren. CZ krijgt momenteel wel feedbackinformatie over effectiviteit, doelmatigheid en cliëntwaardering, maar daarin blijft de door cliënten ervaren kwaliteit van zorg te veel buiten beeld. Ze hebben behoefte aan onafhankelijke feedback vanuit cliëntenperspectief. CZ heeft het LPGGz (tegenwoordig MIND Platform) en het LSR gevraagd om deze onafhankelijke feedback te realiseren door middel van een verdiepend onderzoek.

Hoe ziet het onderzoek eruit?

Per zorginstelling wordt een onderzoeksdag georganiseerd. De onderzoeksdag bestaat uit één of twee groepsgesprekken, individuele interviews en / of observaties. Het onderzoek wordt uitgevoerd door een professionele onderzoeker en twee ervaringsdeskundige co – onderzoeker. Het LSR gebruik bij alle onderzoeksmethodieken de gespreksleidraad als leidraad.

Groepsgesprek
Tijdens een groepsgesprek leidt een ervaringsdeskundige het gesprek en er is een tweede ervaringsdeskundige aanwezig die aanvullende vragen stelt. Deze tweede persoon heeft nog een belangrijke functie in het groepsgesprek met cliënten, namelijk het bewaken van de sfeer. Voelt iedereen zich nog prettig in de groep? De onderzoeker van het LSR legt het groepsgesprek vast en bewaakt of alle onderzoeksvragen aan bod zijn gekomen.

Persoonlijke interviews
Indien er gekozen wordt voor persoonlijke interviews zullen de onderzoeker en de ervaringsdeskundigen individueel cliënten interviewen.

Observaties
Observaties zullen met name aanvullend plaatsvinden aan een groepsgesprek en / of interviews. Het doel van een observatie is om ‘de sfeer’ te proeven op de afdeling, maar ook om cliënten te observeren die niet in staat zijn om deel te nemen aan een gesprek. De ervaringsdeskundigen en de onderzoeker analyseren gezamenlijk wat ze zien en welke betekenis dit mogelijk heeft. Hierover zal de onderzoeker transparant rapporteren.

Artikel over het onderzoek

Verdiepend CQI onderzoek

De cliëntenraad van een maatschappelijke opvang heeft het LSR gevraagd om verdiepend onderzoek te doen op basis hun CQI-resultaten.

Het thema veiligheid kwam als aandachtpunt uit de CQI. Het LSR heeft over dit thema groepsgesprekken gehouden met cliënten en met medewerkers. De gesprekken zijn geleid door een ervaringsdeskundige die ervaring heeft in de verslavingszorg. De ervaringsdeskundige voelde haarfijn aan wanneer hij wat moest zeggen of doen om ervoor te zorgen dat cliënten zich prettig voelden tijdens het gesprek, dat iedereen bleef deelnemen en dat cliënten durfden te vertellen hoe ze de situatie beleven.

Voorbeeld resultaat gesprekken

De cliënten gaven aan dat ze zich regelmatig onveilig voelden omdat er drugs gebruikt werd op de toegangsweg naar de nachtopvang. Voor cliënten die hier langslopen is de verleiding erg groot om ook drugs te gaan gebruiken. De medewerkers herkennen dit punt. Bovendien vinden zij het niet goed dat mensen onder deze omstandigheden drugs gebruiken. De bestuurder geeft vervolgens aan dat er in de opvang een gebruikersruimte wordt gecreëerd. Daarnaast wil de bestuurder met de gemeente in gesprek om de toegang tot de opvang in beheer van de instelling te krijgen.

Aanpak GGz Centraal

GGz Centraal heeft een eigen methodiek ontwikkeld waarvan het LSR de uitvoering doet. Het onderzoek bestaat uit de volgende stappen:

1. Vooronderzoek cliëntenraad: de cliëntenraad onderzoekt welke onderwerpen spelen op de verschillende afdelingen. Hiervan maakt de cliëntenraad een rapportage. Het LSR gebruikt deze als achtergrondinformatie.
2. Uitvoering onderzoek: Op een afdeling houdt het LSR groepsgesprekken met cliënten, daarna met medewerkers, vervolgens met de teamleider en tot slot met de directie. De groepsgesprekken worden geleid door ervaringsdeskundigen. Er is veel ruimte voor de deelnemers om eigen onderwerpen in te brengen en op elkaar te reageren.
   Tijdens de groepsgesprekken met medewerkers, teamleiders en directie worden de aandachtspunten van cliënten globaal ter sprake gebracht.
3. Verslaglegging: De resultaten van de gesprekken beschrijft het LSR in een rapportage. In de rapportage staat ook de conclusie en de aanbevelingen die de ervaringsdeskundigen samen met de kwaliteitsadviseur hebben opgesteld. Deze worden besproken en aangevuld door de cliëntenraad.
4. Presentatie: Het LSR presenteert alle uitkomsten aan de relevante betrokkenen. Op basis van de uitkomsten stelt GGz Centraal verbeterplannen op. Indien gewenst kan het LSR hierbij ook ondersteuning bieden.
5. Vervolg: De cliëntenraad en de directie volgen de verbeterplannen op en na 3 of 4 jaar wordt er een nieuwe ronde groepsgesprekken uitgevoerd.

Meer informatie

Voor meer informatie over de onderzoeksmethodiek bij GGz Centraal kunt u contact opnemen met het LSR of met GGz Centraal: kwaliteitstoetsing@ggzcentraal.nl.