Écht luisteren naar wat de cliënt te vertellen heeft en zorgen dat dankzij diens stem de kwaliteit van zorg en ondersteuning verbetert. Dat is nog niet zo eenvoudig in de alledaagse drukte binnen een zorgorganisatie. Daarom heeft het LSR de methode CoK – Cliënten over Kwaliteit ontwikkeld. Een toegankelijke manier voor zorgorganisaties om ervaringen van cliënten te benutten bij het werken aan goede kwaliteit van zorg en ondersteuning.
Wat is CoK?
CoK is een wetenschappelijk onderbouwd kwaliteitsinstrument om de ervaringen van cliënten met zorg en ondersteuning te onderzoeken. Het is tot stand gekomen binnen de LSR-traditie van werken vanuit cliëntperspectief. Met dit instrument willen wij cliënten bewust maken dat het geven van hun mening en aandacht vragen voor zichzelf essentieel is om invloed uit te oefenen op hun leven. Dat is wat CoK uniek maakt.
Voor het werken aan de kwaliteit van de zorg is wat ons betreft meer nodig dan alleen rapportcijfers. Wat is immers het verhaal achter die cijfers? Wat vinden cliënten echt belangrijk? Daarom zijn verdiepende gesprekken een wezenlijk onderdeel van CoK. De aggregatie van individuele uitkomsten op locatie- en organisatieniveau biedt de basis voor deze gesprekken. Het geeft zicht op collectief ervaren positieve punten en aandachtspunten. Cliënten worden vervolgens betrokken om mee te denken over verbetermogelijkheden. Zo doe je recht aan de ervaringen van de cliënt én krijgt de zorgorganisatie concrete handvatten om mee aan de slag te gaan. De cliënt staat het dichtst bij de zorg en kan daarom een waardevolle rol spelen bij het werken aan de kwaliteit daarvan.
CoK is opgenomen in de VGN waaier met erkende cliëntervaringsinstrumenten. Deze waaier hoort bij het Kwaliteitskompas Gehandicaptenzorg dat zorgorganisaties in de gehandicaptenzorg richting geeft bij het werken aan goede kwaliteit van zorg.
Kenmerken van CoK
- Door middel van maatwerk sluiten we aan bij de wensen en behoeften van de organisatie.
- CoK is geschikt voor verschillende doelgroepen. In combinatie met CoK EMB betrekken we ook mensen die hun ervaringen niet goed zelf kunnen uiten.
- Keuze uit de volledige vragenlijst eens per drie jaar of jaarlijks een derde deel van de vragenlijst.
- Ruimte om een vraag over een actueel thema op te nemen, in aansluiting op de behoefte van de zorgorganisatie en/of de cliëntenraad.
- Resultaten benutten op verschillende niveaus: individueel, locatie en/of organisatie.
- Veel ruimte om de medezeggenschap te betrekken bij de raadpleging. Ook ervaringsdeskundigen kunnen een actieve rol spelen.
- Extra opties om de raadpleging en het werken aan kwaliteitsverbetering aan te laten sluiten op de situatie en behoeften van uw zorgorganisatie, zoals:
− het opstellen en evalueren van een verbeterplan,
− aanvullend (kwalitatief) onderzoek naar bijvoorbeeld de zorgplanmethodiek,
− coaching of deskundigheidsbevordering van medewerkers,
− ondersteuning bij teamreflectie.
Wat levert CoK op?
CoK levert heldere inzichten in de ervaringen van cliënten met de kwaliteit van zorg en hun leven. Inzichten die op alle niveaus binnen de organisatie benut kunnen worden.
Voor de cliënt zelf
Als de cliënt dat wil, kan CoK gekoppeld worden met het zorgplan van de cliënt. Hierdoor kunnen wensen en behoefte van cliënten direct in de praktijk worden gebracht. CoK draagt zo bij aan het realiseren van verbeteringen in het leven van de cliënt als integraal onderdeel van het zorgproces. Bovendien stimuleren de uitkomsten de dialoog tussen cliënt en begeleider.
Voor de locatie en organisatie
De uitkomsten van CoK vertalen we eenvoudig naar inzichten op het niveau van de locatie en/of gehele organisatie. We doen daarbij ook aanbevelingen. Dit geeft de manager of bestuurder bruikbare informatie om verbeteringen te initiëren. Ook de cliëntenraad krijgt met de uitkomsten van de raadpleging waardevolle informatie in handen.
Draagvlak voor verbetering
Ervaringskennis en suggesties van cliënten vormen de basis voor aanbevelingen en mogelijke verbeteracties. We motiveren cliënten (en medewerkers) om daar een bijdrage aan te leveren tijdens verdiepende groepsgesprekken. Ook zetten we graag spiegelgesprekken in, zodat cliënten en medewerkers meer begrip krijgen voor elkaars situatie. We raden altijd aan om cliëntenraden te betrekken bij het maken van verbeterplannen. Cliënten collectief bij het verbeterproces betrekken vergroot het draagvlak én het enthousiasme om aan de slag te gaan met verbeteracties.
Onze werkwijze
Onze werkwijze kenmerkt zich door een persoonlijke benadering van begin tot eind. De stappen van de raadpleging zien er daarbij zo uit:
- Startoverleg – We lichten de aanpak van CoK toe en stellen de planning samen vast.
- Invullen vragenlijst – Cliënten vullen de vragenlijst in, eventueel met ondersteuning van ons of een medewerker van de zorgorganisatie.
- Bespreken uitkomsten – Persoonlijk begeleider en cliënt kunnen de uitkomsten van de vragenlijst bespreken. Ze kunnen daarbij doelen voor de cliënt vaststellen om op te nemen in het zorgplan.
- Verdiepend gesprek – Samen met cliënten (en medewerkers) praten we over de resultaten van de raadpleging. We vragen of de uitkomsten herkenbaar zijn. Deelnemers bedenken met elkaar verbetersuggesties. Deze suggesties zijn input voor de verbeterplannen van de organisatie.
- Rapportages – We schrijven de rapportage(s) voor de locaties/organisatie. Wij bieden ook de mogelijkheid een toegankelijke versie met infographics te maken.
- Presentatie resultaten – We presenteren indien gewenst de gevonden resultaten, conclusies en aanbevelingen.
- Verbeterplan – Organisatie en cliëntenraad stellen op basis van de resultaten een verbeterplan op. We kunnen daar desgewenst bij assisteren.
De voordelen van CoK op een rij
- Cliënten bewust maken van het belang om invloed uit te oefenen op hun eigen leven.
- Een methode die gebaseerd is op lange ervaring met het werken vanuit cliëntperspectief.
- Heldere uitkomsten die gemakkelijk benut kunnen worden op individueel niveau én op locatie- en organisatieniveau.
- Een collectieve dimensie aan de raadpleging door verdiepende groepsgesprekken en het betrekken van de cliëntenraad. Dit zorgt voor draagvlak en waardevolle inzichten en suggesties.
- Maatwerk door goed in te spelen op de situatie en specifieke wensen van de organisatie.
- Werken met een wetenschappelijk onderbouwd en door de VGN geaccrediteerd waaierinstrument binnen het Kwaliteitskompas Gehandicaptenzorg.
Ervaringen
De cliënt: ‘Als je afhankelijk bent van zorg, is het moeilijk kritiek te geven. Tijdens het groepsgesprek stimuleerde het LSR cliënten om ervaringen te vertellen. Dat vond ik heel fijn. We konden er met elkaar over praten. Zo kunnen dingen ook echt veranderen.’
De medewerker die zelf de vragenlijst heeft afgenomen ‘Het interview geeft de cliënt een goed gevoel van eigenwaarde; dat er naar zijn mening geluisterd wordt. Je gaat als medewerker toch op een andere manier in gesprek met de cliënt.’
De manager: ‘Uit de raadpleging kwam naar voren dat cliënten ook zelf dingen willen oppakken, zoals het verslag maken van de huisvergadering en een planning voor zelf koken maken. Wij bedenken al snel een oplossing of regelen het zelf, maar we kunnen het ook eerst aan de groep voorleggen.’
CoK voor zorgboerderijen
Wist u dat wij voor zorgboerderijen een speciaal pakket aanbieden om ervaringen op te halen onder deelnemers en hun netwerk? CoK van A tot Z, maar dan afgestemd op de werkpraktijk van zorgboerderijen, zowel qua inhoud als aanpak. We kunnen daarmee snel en flexibel te werk gaan, waarbij we in één dag al het onderzoekswerk op locatie verrichten. Hierdoor kunt u snel leren van de eerste resultaten. De resultaten vertalen we door naar concrete handvatten waarmee u vervolgens zelf kunt blijven werken aan de kwaliteit van uw dienstverlening in aansluiting op het kwaliteitskader zorglandbouw.
Aan de slag
Wilt u gauw aan de slag met CoK binnen uw organisatie? Of wilt u eerst meer informatie? Neem dan contact op met ons team via kwaliteit@hetlsr.nl of 030-293 76 64.
Verder lezen
Informatiekaart over CoK (pdf)
Lees voor
Werkwijze CoK in beeld
Kwaliteitskompas Gehandicaptenzorg 2023-2028 in makkelijke taal
Kwaliteitskompas gehandicaptenzorg 2023-2028
