Op 1 januari 2016 is de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) ingegaan. De Wkkgz is een kaderwet die ruimte biedt voor nadere uitwerking. Iedere zorgaanbieder krijgt de vrijheid om een klachtenregeling te maken die rekening houdt met de aard van de zorg en de specifieke doelgroep van cliënten waar zorg aan wordt verleend. Hieronder staat de inhoud van de Wkkgz en hoe het LSR vanuit ervaring met klachtopvang hierop aan wil sluiten.

De Wkkgz in het kort

Voor wie is de Wkkgz?

De Wkkgz geldt voor alle zorgaanbieders binnen de Wet langdurige zorg (Wlz) en de Zorgverzekeringswet (Zvw). Dit zijn zorginstellingen uit onder andere de gehandicaptenzorg, ggz en ouderenzorg, maar ook eerstelijnszorg (waaronder bijvoorbeeld huisartsen) valt onder deze nieuwe wetgeving. De Wet Maatschappelijke Ondersteuning (Wmo) valt niet onder de Wkkgz. De Jeugdwet dient nog aangepast te worden.

Per 1 januari 2017 moeten zorgaanbieders aan alle eisen van de Wkkgz voldoen. Om te weten of de wet ook voor u als zorgaanbieder geldt, heeft het ministerie van VWS de brochure ‘Val ik onder de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg?’ uitgegeven.

Waarom is er een Wkkgz?

Ten aanzien van het klachtdeel van de wet geeft de overheid aan dat uit onderzoek blijkt dat mensen niet altijd tevreden zijn over de manier waarop zorgverleners hun klacht afhandelen. Het afhandelen van een klacht duurt lang en gebeurt op een onpersoonlijke manier. Mensen willen zich gehoord voelen. En zij willen dat anderen in de toekomst niet hetzelfde overkomt. Zorgverleners kunnen meer leren van klachten en incidenten in de zorgverlening. Het doel van de nieuwe wet is dan ook: openheid over klachten en incidenten en ervan leren om zo gezamenlijk de zorg te verbeteren. Meer informatie over de Wkkgz.

Wat eist de Wkkgz op het gebied van klachtopvang en klacht behandeling?

Kort samengevat zijn de belangrijkste eisen van de wet :

  • Dat de zorgaanbieder de klachtenregeling opstelt of herziet in overeenstemming met een representatief te achten vertegenwoordiging van cliënten (artikel 13);
  • Dat de zorgaanbieder één of meer daartoe geschikt te achten personen aanwijst die een klager op diens verzoek gratis van advies dienen met betrekking tot indiening van een klacht en bijstaan bij het formuleren van de klachten en het onderzoeken van de mogelijkheden om tot een oplossingen voor de klacht te komen (artikel 15);
  • Dat de zorgaanbieder zorgt dat een klacht zorgvuldig wordt onderzocht, dat de behandeling van een klacht is gericht op het bereiken van een voor de klager en de zorgaanbieder bevredigende oplossing en dat de klager op de hoogte wordt gehouden van de voortgang van de behandeling (artikel 16).
  • Dat de zorgaanbieder een klager zo spoedig mogelijk, maar uiterlijk binnen zes tot tien weken voorziet van een oordeel over de klacht en de eventueel te nemen maatregelen naar aanleiding van het onderzoek naar de klacht (artikel 17).
  • Dat de zorgaanbieder zich aansluit bij een geschillencommissie waar de klager het geschil kan voorleggen op het moment dat de uitkomst van de klachtbehandeling door de zorgaanbieder niet bevredigend is gebleken (artikel 18 e.v.).

De Wkkgz en de ervaringen van het LSR op het gebied van klachten

Ervaringen van het LSR met klachtopvang in de praktijk

Uit jarenlange inzet van LSR cliëntvertrouwenspersonen bij zorgaanbieders, blijkt dat er onderscheid te maken is tussen onvrede of informele klachten van klagers en formele klachten van klagers. En dat in minimaal 95% van de gevallen gesproken kan worden van onvrede of informele klachten. Dit zijn klachten die met inzet van een functionaris zoals de cliëntvertrouwenspersoon in een zo vroeg mogelijk stadium, informeel, opgelost kunnen worden, waardoor het indienen van een formele klacht niet nodig is. Daarnaast speelt in veel gevallen van onvrede mee dat de klager het indienen van een formele klacht ‘te zwaar’ vindt. Of dat de mogelijkheid van het indienen van een klacht voor de cliënt niet direct bekend of helder is. Ook kan juist het tegenovergestelde spelen: dat men vanuit emotie spreekt over het indienen van een officiële klacht, terwijl er sprake is van onvrede die het beste dicht bij de cliënt in dialoog met de betrokkenen opgelost kan worden.

Op het moment dat er wel echt sprake is van een formele klacht, is het belangrijk dat een functionaris of orgaan de klacht formeel behandelt. De klager vraagt feitelijk, naast een eventuele oplossing, met name om een uitspraak over of de klacht terecht is of niet. In het verleden werd deze rol doorgaans vervuld door de klachtencommissie. Tijdens dit formele traject kan de cliëntvertrouwenspersoon de klager blijven ondersteunen en adviseren.

De Wkkgz in relatie tot de praktijk

Volgens de Wkkgz kunnen cliënten, vertegenwoordigers of nabestaanden een klacht indienen. De wet beoogt dat hun klachten (en onvrede) bij voorkeur laagdrempelig en effectief worden opgelost, mede door de inzet van de verplichte functionaris daarvoor.

Functionaris voor klachtopvang
In de communicatie vanuit het ministerie rond de Wkkgz is deze functionaris veelal omschreven als een onafhankelijke klachtenfunctionaris. Dit is echter een algemene term voor de functionaris die klachten opvangt. Zoals bijvoorbeeld het Model klachtenregeling van de VGN ook aangeeft, kan deze functionaris cliëntvertrouwenspersoon, klachtenfunctionaris of anders genoemd worden. De functionaris voert de taken uit, zoals genoemd in artikel 15 van de wet: het bieden van advies bij het indienen van de klacht én het bieden van bijstand bij het formuleren van de klacht en het onderzoeken van mogelijkheden om deze op te lossen. (Dit Model klachtenregeling is door de VGN voor leden opgesteld in afstemming met het Ieder(in) en het LSR op basis van het Model klachtenregeling van ActiZ en LOC Zeggenschap in Zorg. Het Model is beschikbaar voor leden via de website van de VGN.)

Behandeling formele klachten
Op het moment dat een klacht formeel, bij voorkeur schriftelijk of per e-mail, wordt ingediend bij de zorgaanbieder is het de verantwoordelijkheid van de zorgaanbieder (de raad van bestuur) om de klacht te behandelen binnen de door de wet gestelde termijn. Indien mogelijk wordt, als dat niet al geprobeerd is, een poging gedaan om de klacht op informele wijze op te lossen, bijvoorbeeld met behulp van bovengenoemde functionaris. Als dat niet lukt start de formele behandeling, waarbij de wet in artikel 16 voorschrijft dat de klacht zorgvuldig wordt onderzocht. De wet laat echter open hoe of door wie de zorgaanbieder dit laat doen. Dit kan door een externe of interne functionaris gebeuren. Ook is het mogelijk om (een deel van) deze taken bij de klachtencommissie te beleggen. Uiteindelijk maakt de raad van bestuur zijn oordeel en de eventueel te nemen maatregelen beargumenteerd en schriftelijk kenbaar aan de klager.

Visie LSR op klachtopvang vanuit Wkkgz

Laagdrempelige, effectieve klachtopvang waar de zorgaanbieder van kan leren, is een zaak waar het LSR zich al jaren hard voor maakt, o.a. middels het positioneren van externe cliëntvertrouwenspersonen bij verschillende organisaties. Het LSR vindt dat iedere cliënt (en patiënt) bij het oppakken van onvrede of een klacht advies, bijstand en ondersteuning zou moeten kunnen krijgen van een onafhankelijke functionaris.

Waarom kiezen voor een cliëntvertrouwenspersoon?

De cliëntvertrouwenspersoon is een functionaris die laagdrempelig is voor cliënten en onvrede en klachten in de meeste gevallen snel en op informele wijze kan oplossen, zoals beoogt wordt door de wet. De cliëntvertrouwenspersoon van het LSR neemt bij het oppakken van onvrede en klachten de cliënt en diens afhankelijke positie ten opzichte van de zorgaanbieder als vertrekpunt. Het is belangrijk dat de cliënt de ervaring heeft dat de cliëntvertrouwenspersoon er echt voor hem of haar is. De cliëntvertrouwenspersoon en cliënt onderzoeken samen hoe de onvrede opgelost zou kunnen worden en wat de cliënt hier zelf in zou kunnen doen. Waar nodig en mogelijk wordt zo snel mogelijk de dialoog met de zorgaanbieder gezocht om een voor alle partijen bevredigende oplossing van de onvrede of klacht te vinden, gericht op de toekomst.

Zeker voor zorgsituaties waarin cliënten kwetsbaar zijn, zoals bijvoorbeeld in de (verstandelijk) gehandicaptenzorg, de ouderenzorg en de (O)GGZ vindt het LSR het belangrijk dat de functionaris die onvrede en klachten opvangt de cliënt als vertrekpunt neemt en de bijstand en ondersteuning aanpast aan de wensen en behoeftes van de cliënt. Ook verliest deze functionaris het belang van de cliënt niet uit het oog in het zoeken naar een oplossing. Alleen in harmonie en vanuit gelijkwaardigheid worden oplossingen gevonden die voor alle betrokkenen bevredigend zijn.

Aanbod voor behandeling en onderzoek van formele klachten:de klachtenbehandelaar

Cliëntvertrouwenspersoon blijft ondersteunen
Op het moment dat het niet lukt om de onvrede of klacht op laagdrempelige, informele wijze naar tevredenheid op te lossen, zal mogelijk een formele klacht worden ingediend bij de zorgaanbieder. Het LSR vindt het belangrijk dat de klager in dit formele klachttraject nog steeds advies, bijstand en ondersteuning van de cliëntvertrouwenspersoon kan ontvangen. Dit betekent de cliëntvertrouwenspersoon niet de aangewezen persoon is om de klacht nader te onderzoeken. Ook kan het betekenen dat het niet wenselijk is dat de cliëntvertrouwenspersoon hier optreedt als bemiddelaar, omdat de cliëntvertrouwenspersoon tijdens een bemiddeling de cliënt van bijstand moet kunnen blijven voorzien.

Klachtenbehandelaar behandelt/onderzoekt de klacht
Het LSR vindt het wenselijk dat formele klachten onafhankelijk en objectief door een functionaris of orgaan worden behandeld/onderzocht. Ten eerste is dit belangrijk omdat de behandeling van de klacht door een interne functionaris de suggestie van subjectiviteit zou kunnen wekken bij de klager, zeker omdat op dit punt in het klachttraject vaak al sprake is van verloren vertrouwen in de zorgaanbieder. Ten tweede omdat interne functionarissen in een spagaat terecht zouden kunnen komen als zij een klacht over een collega moeten behandelen. Daarom biedt het LSR aan zorgaanbieders die een cliëntvertrouwenspersoon afnemen in het kader van de Wkkgz aanvullend een klachtenbehandelaar op afroep aan. Deze functionaris kan bij voorkomende formele klachten ingeschakeld worden voor het onderzoeken en behandelen van de klacht en waar mogelijk nog trachten met bemiddeling de klacht op te lossen.

Het LSR kiest ervoor deze functionaris ‘klachtenbehandelaar’ te noemen, om het onderscheid duidelijk te maken dat de klachtenbehandelaar niet (ook) de informele klachten oppakt, zoals bij bijvoorbeeld het beroep klachtenfunctionariswel het geval kan zijn.

Meer informatie

Het LSR heeft jarenlange expertise in de klachtopvang. Bent u geïnteresseerd in ons aanbod en wilt u meer informatie over hoe de klachtopvang volgens de kaders van de Wkkgz binnen uw organisatie vorm kan worden geven? Graag gaan wij hierover met u in gesprek.U kunt contact met ons opnemen via 030-293 76 64 of info@hetlsr.nl en vragen naar één van onze adviseurs externe ondersteuning.

Aanbod LSR nieuwe klachtwet WkkgzReadSpeaker Lees voor

Delen op social media