Deze informatie is voor gemeenten
Gemeenten krijgen binnen het sociale domein steeds meer uitvoeringstaken om inwoners te ondersteunen. De manier waarop de gemeenten deze taken moeten uitvoeren, verandert. Had voorheen een inwoner recht op een Wmo-voorziening als hij voldeed aan de gestelde criteria, tegenwoordig moet de gemeente kijken wat iemand nodig heeft om te kunnen participeren in de samenleving. Ook de regelingen in het kader van schuldhulpverlening, Wet Werk en Bijstand, en re-integratie veranderen. Zowel voor de ambtenaren die de regelingen moeten uitvoeren als voor de inwoners die er een beroep op willen doen, zijn er veel onduidelijkheden.
Daarnaast krijgt de gemeente te maken met meerdere zorgaanbieders en een meer kwetsbare groep inwoners bij het gemeenteloket.
Zelfredzaamheid inwoners
Goed verwoorden eigen situatie
De gemeente moet individueel maatwerk gaan leveren. Meer dan ooit is het van belang dat inwoners hun eigen situatie en behoefte goed kunnen verwoorden. Voor sommige mensen is dat moeilijk. Miscommunicatie en onduidelijkheden kunnen leiden tot onvrede over het besluit van de gemeente of over het contact met de ambtenaar. Een inwoner kan de bejegening van de ambtenaar als vervelend ervaren en hierover in gesprek willen. Ook kunnen inwoners ontevreden zijn over de dienstverlening van de gemeente.
Ontevreden inwoners
Inwoners die ontevreden zijn over de dienstverlening van de gemeente kunnen gebruik maken van de bestaande klachtenregeling of in het kader van de Awb een bezwaar indienen tegen het besluit. Dit zijn formele procedures met een hoge drempel voor de betrokkene. Daarnaast zijn het kostbare en tijdrovende procedures, die vaak voorkomen kunnen worden als er eerder in het traject een laagdrempelige manier is waarop een inwoner zijn onvrede bespreekbaar kan maken.
Onafhankelijke vertrouwenspersoon
Het inschakelen van een onafhankelijke vertrouwenspersoon is een laagdrempelige manier waarop inwoners hun onvrede bespreekbaar kunnen maken. Het kan voorkomen dat een inwoner niet tevreden is over de totstandkoming van een besluit, het nakomen van afspraken, gebrek aan informatie, de bejegening door een gemeenteambtenaar of een besluit met foutieve informatie.
In een vertrouwelijk gesprek vertelt de inwoner over zijn ervaringen en bekijkt samen met de vertrouwenspersoon welke mogelijkheden er zijn om tot een bevredigende oplossing te komen. Regelmatig is een luisterend oor of een advies voldoende en kan een inwoner zelf opnieuw het gesprek aangaan met de gemeente. Soms vinden mensen het moeilijk om een dergelijk gesprek te voeren. Dan kan het helpen als de vertrouwenspersoon ter ondersteuning aanwezig is bij het gesprek met de gemeenteambtenaar.
Naast de inwoner
De vertrouwenspersoon is onafhankelijk van de gemeente. Dat maakt dat de vertrouwenspersoon echt naast iemand kan staan en kan meedenken over de oplossingsmogelijkheden, zodat deze zelf verder actie kan ondernemen. De vertrouwenspersoon geeft geen inhoudelijk oordeel over het probleem van een inwoner. Het doel van de functie is om mensen te ondersteunen bij het opkomen voor hun belangen.
Voordeel voor de gemeente
De inzet van de vertrouwenspersoon kan opstapeling van onvrede en klachten over de gemeente bij burgers voorkomen. In een vroeg stadium kan de vertrouwenspersoon ondersteuning en bemiddeling bieden, waarmee een voor beide partijen vervelende en dure klachtenprocedure voorkomen wordt.
Meerdere Wmo-aanbieders
De gemeente heeft bij de uitvoering van taken te maken met verschillende Wmo-aanbieders. De gemeente kan ook voor alle aanbieders de vertrouwensfunctie regelen. Dit biedt inwoners van een gemeente één centrale plek waar zij met hun onvrede terecht kunnen.
Anonieme rapportage en signalering
De vertrouwenspersoon signaleert en rapporteert geanonimiseerd aan de gemeente , tenzij anders is afgesproken met een inwoner. De rapportage en signalering geven tendensen binnen de gemeente weer en kunnen een bijdrage leveren aan het optimaliseren van de kwaliteit van de dienstverlening van de gemeente. Mogelijke patronen kan de gemeente gebruiken voor monitoring en bijsturing in het beleid tijdens het transitietraject.
De vertrouwenspersoon verwerkt alle informatie in een periodieke rapportage die wordt besproken met de opdrachtgever.
Taakomschrijving onafhankelijk vertrouwenspersoon
Doel van de functie: Inwoners ondersteunen bij het opkomen voor de eigen belangen.
Werkzaamheden:
- Laagdrempelige opvang van de ontevreden inwoners.
- Ondersteunen bij de vraagverheldering en formuleren probleem van inwoners.
- Inventariseren van de mogelijkheden om tot een oplossing te komen.
- Informatie achterhalen en verstrekken.
- Advies of ondersteuning bij de vervolgstappen die een inwoner wil nemen.
- Informeren over de bestaande klachten- en bezwarenregelingen.
- Ondersteunen bij het indienen van een formele klacht of een bezwaar.
- Bemiddelen bij onvrede.
- Registreren van binnengekomen kwesties.
- Verzorgen van geanonimiseerde kwartaalrapportage.
- Signaleren aan gemeente volgens de gemaakte afspraken.
- Verzorgen jaarverslaglegging en bespreken de opdrachtgever.
Meer informatie
Het LSR levert maatwerk. Als opdrachtgever geeft u aan voor welke onderdelen uit het sociale domein u de vertrouwenspersoon van het LSR wilt inzetten en we maken afspraken over de invulling van de functie en de randvoorwaarden.
Wilt u meer informatie over vertrouwenswerk en klachtopvang via het LSR? Of wilt u een vrijblijvend gesprek over de mogelijkheden? Neemt u dan contact op met een adviseur externe ondersteuning via info@hetlsr.nl of 030-293 76 64.
