Laagdrempelige, effectieve klachtopvang waar de zorgaanbieder van kan leren, is een zaak waar het LSR zich al jaren hard voor maakt. Onder meer door het positioneren van externe klachtenfunctionarissen en vertrouwenspersonen voor cliënten bij verschillende organisaties. Op deze pagina vindt u alle informatie over de klachtenfunctionaris die het LSR biedt binnen de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz).
Direct naar
Wat doet een klachtenfunctionaris?
Onafhankelijkheid en partijdigheid
Kwaliteitsverbetering
Meer informatie
Naast de klachtenfunctionaris vanuit de Wkkgz biedt het LSR organisaties diverse vertrouwenspersonen: de vertrouwenspersoon Zorg (een partijdige Wkkgz-functionaris voor cliënten), de vertrouwenspersoon Wmo/sociaal domein (een onpartijdige functionaris actief binnen gemeenten) en de cliëntenvertrouwenspersoon Wet zorg en dwang (een partijdige vertrouwenspersoon die de rechtspositie beschermt van cliënten rond onvrijwillige zorg).
Bezoek de betreffende pagina’s voor meer informatie of neem direct contact op voor een advies op maat.
De klachtenfunctionaris in de Wkkgz
Volgens de Wkkgz kunnen cliënten, vertegenwoordigers of nabestaanden een klacht indienen. De wet beoogt vooral laagdrempelige en effectieve oplossing van hun klachten of onvrede, mede door de inzet van een daarvoor verplichte functionaris. De wet biedt echter ruimte om de taken rond opvang van klachten en onvrede te verdelen over meerdere functionarissen vanuit verschillende posities. Bijvoorbeeld over de klachtenfunctionaris en de vertrouwenspersoon Zorg.
Wat doet een klachtenfunctionaris?
De klachtenfunctionaris draagt allereerst bij aan een effectieve oplossing bij problemen tussen cliënt en zorgaanbieder. Hij of zij bevordert het herstel van het vertrouwen en doet daarbij, door zijn of haar meerzijdige partijdigheid, recht aan zowel de gebruiker van zorg en diens naasten als aan de zorgaanbieder. Door registratie van klachten, het analyseren van deze registratie en het signaleren van knelpunten levert de klachtenfunctionaris een belangrijke bijdrage aan kwaliteitsverbetering van de zorg.
Ook heeft de klachtenfunctionaris een adviesfunctie richting cliënt en zorgaanbieder. Hij of zij adviseert de cliënt over de diverse mogelijkheden om zijn of haar onvrede te uiten of te klagen, in en buiten de zorginstelling. De functionaris geeft verder de zorgaanbieder en diens medewerkers op verzoek voorlichting en educatie over klachtenmanagement (zie ook onder het kopje Kwaliteitsverbetering).
De kernactiviteiten van de klachtenfunctionaris zijn:
- Opvang en bemiddeling van klachten
- Informatie en advies richting cliënt en zorgaanbieder
- Registratie, voortgangsbewaking en analyse van klachten
- Verzorgen van managementinformatie over aantal en inhoud van klachten
- Voorlichting en educatie aan de zorgaanbieder (proactief om klachten sneller op te lossen of zelfs te voorkomen)
Onafhankelijkheid en partijdigheid
In tegenstelling tot de vertrouwenspersoon Zorg, die de cliënt en diens afhankelijke positie als uitgangspunt neemt bij het laagdrempelig oplossen van onvrede en klachten, is de klachtenfunctionaris onpartijdig en neutraal betrokken. Of beter gezegd: meerzijdig partijdig. Hij of zij bemiddelt, neemt een plek in boven de partijen en doet aan hoor en wederhoor.
De klachtenfunctionaris spreekt zowel de cliënt of klager als de beklaagde, de zorgaanbieder. De functionaris zet zich in om de probleemstelling in algemene, neutrale bewoordingen helder te krijgen. Met als doel te komen tot een voor alle partijen aanvaardbare oplossing. In veel gevallen hebben cliënten, naasten en zorgaanbieder een langdurige relatie. Onze klachtenfunctionarissen zijn daarom bij het omgaan met onvrede of klachten gericht op behoud of herstel van de relatie en het onderlinge vertrouwen.
De verantwoordelijkheid voor een oplossing en het maken van afspraken blijft echter bij de betrokken partijen. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de procesondersteuning, het correct volgen van de (klachten)procedure van de zorgaanbieder en het informeren van de klager en beklaagde over de voortgang.
Kwaliteitsverbetering
Naast het laagdrempelig en effectief oplossen van klachten zet de klachtenfunctionaris zich in voor verbetering van de kwaliteit van zorg. Hij of zij:
- informeert zorgverleners individueel en collectief over klachtrecht en cliëntenrechten;
- geeft uitleg over omgang met klagers en optreden in klachtenprocedures;
- stimuleert het leren van klachten binnen de organisatie;
- signaleert punten voor kwaliteitsverbetering en beleidsontwikkeling en adviseert het management van de zorgaanbieder hierover.
Meer informatie
Meer informatie over de Wkkgz vindt u op deze pagina van de rijksoverheid. Heeft u vragen over de inzet van een (externe) klachtenfunctionaris binnen uw organisatie? Neem dan gerust contact met ons op via de knoppen hieronder.
