Van cliënten en burgers wordt verwacht dat zij de eigen behoefte goed kunnen verwoorden, ze eigen regie voeren en opkomen voor de eigen belangen. Voor sommige mensen is dat moeilijk. Dit kan te maken hebben met dat zij niet geleerd hebben hoe je zoiets doet, de aard van een beperking, het gevoel van afhankelijkheid of met het feit dat zaken soms beladen zijn met emoties. Een conflictsituatie is dan ingewikkeld.

Veel organisaties onderkennen dit probleem en stellen iemand aan om dit proces te ondersteunen: de cliëntvertrouwenspersoon (cvp). De cliëntvertrouwenspersoon ondersteunt bij het verduidelijken van onvrede en het verwoorden van klachten. Daarnaast helpt de cliëntvertrouwenspersoon bij het verbeteren van de situatie waarover onvrede bestaat.

Wat doet de cliëntvertrouwenspersoon?

De cliëntvertrouwenspersoon is in eerste instantie een luisterend oor. Cliënten kunnen er terecht met hun verhaal. De cliënt­vertrouwens persoon luistert. Daarna bespreekt hij of er vervolgstappen nodig zijn en welke mogelijkheden de cliënt daarvoor heeft.

De cliëntvertrouwens ­persoon biedt, voor zover gewenst, daadwerkelijke ondersteuning aan de cliënt bij het nemen van de stappen die nodig zijn om voor zijn belang op te komen. Zoals bijvoorbeeld de cliënt ondersteunen bij het gesprek met degene waar de cliënt de onvrede bij ervaarde of de cliënt helpen bij het opstellen van een brief voor de klachtencommissie. Het doel van de inzet van de cliëntvertrouwenspersoon is herstel van de relatie met de zorgverlener en het vinden van een oplossing die voor alle betrokkenen naar tevredenheid is.

Soms vinden cliënten het moeilijk om rechtstreeks een gesprek aan te gaan met degene over wie ze ontevreden zijn. Dan kan het helpen als de cliëntvertrouwenspersoon ter ondersteuning aanwezig is bij dit gesprek. De vertrouwenspersoon is onafhankelijk van de organisatie. Dat maakt dat de vertrouwenspersoon echt naast de cliënt kan staan en kan meedenken over de oplossingsmogelijkheden.

Onafhankelijkheid en partijdigheid

Cliënten durven zich vaak beter te uiten tegen mensen die onafhankelijk van de instelling zijn. Zij voelen zich veiliger als degene met wie zij praten geen band heeft met de instelling. Met het inhuren van een extern cliëntvertrouwenspersoon van het LSR in uw instelling waarborgt u die onafhankelijkheid.

Om die veiligheid te vergroten houdt de cliëntvertrouwenspersoon altijd het belang van de cliënt voor ogen. Dat betekent niet dat hij koste wat het kost de opvatting van de cliënt deelt. Het betekent wel dat de cliëntvertrouwenspersoon de cliënt steunt in het streven zijn doel te bereiken, zonder zich een oordeel te vormen over dat doel. De vertrouwenspersoon ondersteunt de cliënt bij het zorgvuldig nemen van een besluit en oordeelt niet over de inhoud daarvan.

Vraag achter de vraag

De cliëntvertrouwenspersoon staat open voor iedere vraag of klacht die betrekking heeft op de relatie tussen de cliënt en de instelling. Dat mogen ook opmerkingen zijn die in eerste instantie niet de moeite waard lijken. Achter een schijnbaar onzinnige vraag zit mogelijk een diepere vraag. Die komt misschien pas in een tweede of derde gesprek naar voren.

Kwaliteitsverbetering

De cliëntvertrouwenspersoon rapporteert en registreert anoniem alle klachten en signalen die binnenkomen. Hij bespreekt conclusies over wat structurele knelpunten zijn binnen de organisatie. De vertrouwenspersoon onderneemt ook actie als hij objectief aantoonbare tekortkomingen in de individuele zorg of dienstverlening constateert en de cliënt zelf niet in staat is hierover adequaat een klacht te uiten. Al deze gegevens worden verwerkt in een periodiek rapport dat wordt besproken met de organisatie. Het rapport geeft tendensen binnen de organisatie weer. Dit geeft de organisatie inzicht waarmee beleid kan worden bijgestuurd. Zo levert de cliëntvertrouwenspersoon een belangrijke bijdrage aan de kwaliteit van de instelling.

Meer informatie

Wilt u meer informatie over een cliëntvertrouwenspersoon via het LSR? Of wilt u een vrijblijvend gesprek of advies over de mogelijkheden in uw organisatie? Neemt u dan contact op met een adviseur externe ondersteuning via info@hetlsr.nl of 030-293 76 64.

Brochure cliëntvertrouwenspersoon met pictogrammen (pdf) ReadSpeaker Lees voor

 

Delen op social media