Klachtopvang

Miscommunicatie, veranderingen, onduidelijkheden of negatieve ervaringen in de bejegening. Iedere cliënt of burger in contact met een zorginstelling, dienstverlenende organisatie of gemeente heeft hier weleens mee te maken. Vaak lost men dit gezamenlijk op. Maar soms leidt het tot onvrede of tot klachten.

Over Klachtopvang

Het klachtopvang landschap in de zorg en welzijn is in Nederland complex, doordat er in diverse wetgeving eisen worden gesteld aan de klachtopvang die weer andere en soms deels aanvullende eisen stellen aan de klachtopvang.

Het LSR biedt hiervoor passende oplossingen en biedt daartoe diverse klachtopvang functionarissen aan. In overleg met een zorg- of welzijnsinstelling (dan wel gemeente) biedt het LSR een op maat oplossing voor de gewenste professionele en onafhankelijke klachtopvang binnen de betreffende organisatie.

De klachtopvang van het LSR is onafhankelijk van de organisatie en komt op voor de belangen van cliënten of burgers. Wij zijn er op gericht om cliënten en burgers te ondersteunen in het zoeken naar oplossingen bij onvrede of conflicten. Oplossingen die in het belang van de cliënt of burger zijn. Maar die ook tegemoet komt aan de mogelijkheden binnen de organisatie. Zo helpen we uw organisatie verder om kwaliteit te verbeteren.

Kernbegrippen van de klachtopvang vanuit het LSR zijn:

• Informatieverstrekking en advies
• Preventie: het voorkomen van klachten
• Ondersteuning en nazorg
• Signalering, rapportage en kwaliteitsverbetering

Vertrouwenspersoon zorg

Van cliënten en burgers wordt verwacht dat zij de eigen behoefte goed kunnen verwoorden, ze eigen regie voeren en opkomen voor de eigen belangen. Voor sommige mensen is dat moeilijk. Dit kan te maken hebben met dat zij niet geleerd hebben hoe je zoiets doet, de aard van een beperking, het gevoel van afhankelijkheid of met het feit dat zaken soms beladen zijn met emoties. Een conflictsituatie is dan ingewikkeld.

De vertrouwenspersoon ondersteunt bij het verduidelijken van onvrede en is gericht op het  verbeteren van de relatie en de situatie waarover onvrede bestaat. Dit heeft direct een positieve invloed op de ervaren kwaliteit door cliënten.

Maar het gaat verder. Met een externe vertrouwenspersoon van het LSR haalt een organisatie een professional in huis die signalen die tot onvrede leiden, actief en gestructureerd in kaart brengt. Zo kan uw organisatie deze inzetten voor kwaliteitsverbetering.

Meer over de vertrouwenspersoon zorg

Vertrouwenspersoon Wmo/sociaal domein

Gemeenten krijgen binnen het sociale domein steeds meer uitvoeringstaken om inwoners te ondersteunen. Daarnaast heeft de gemeente te maken met meerdere zorgaanbieders en een meer kwetsbare groep inwoners bij het gemeenteloket.

Het kan voorkomen dat een inwoner niet tevreden is over de totstandkoming van een besluit, het nakomen van afspraken, gebrek aan informatie, de bejegening door een gemeenteambtenaar of een besluit met foutieve informatie.

Het inschakelen van een onafhankelijke vertrouwenspersoon is dan een laagdrempelige manier waarop inwoners hun onvrede bespreekbaar kunnen maken. De inzet van de vertrouwenspersoon kan daarmee al in een vroeg stadium opstapeling van onvrede en klachten over de gemeente bij burgers voorkomen.

Meer over de vertrouwenspersoon Wmo/sociaal domein

Cliëntenvertrouwenspersoon Wet zorg en dwang

Sinds 1 januari 2020 is de Wet zorg en dwang (Wzd) van kracht. Deze wet regelt de rechten van mensen met een verstandelijke beperking of met een psychogeriatrische aandoening, zoals dementie, die onvrijwillige zorg ontvangen. Zij en hun vertegenwoordigers hebben recht op ondersteuning van een cliëntenvertrouwenspersoon.

De bedoeling van de Wzd is dat onvrijwillige zorg voor mensen met een verstandelijke beperking of een psychogeriatrische aandoening zo veel mogelijk wordt voorkomen. De cliëntenvertrouwenspersoon Wzd speelt een belangrijke rol in het beschermen en versterken van de positie van cliënten. Deze vertrouwenspersoon staat u als cliënt of als zijn of haar vertegenwoordiger bij.

Cliënten en vertegenwoordigers kunnen gratis gebruikmaken van deze ondersteuning. Bij iedere zorgaanbieder zijn één of meerdere cliëntenvertrouwenspersonen beschikbaar. De cliëntenvertrouwenspersoon Wzd is niet in dienst van de zorgaanbieder maar werkt onafhankelijk.

Meer over de cliëntenvertrouwenspersoon Wzd

Klachtenfunctionaris

Volgens de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) kunnen cliënten, vertegenwoordigers of nabestaanden een klacht indienen. De wet beoogt vooral laagdrempelige en effectieve oplossing van hun klachten of onvrede. De onafhankelijke klachtenfunctionaris van het LSR is dan een goede keuze.

De klachtenfunctionaris draagt allereerst bij aan een effectieve oplossing bij problemen tussen cliënt en zorgaanbieder. Hij of zij bevordert het herstel van het vertrouwen en doet daarbij, door zijn of haar meerzijdige partijdigheid, recht aan zowel de gebruiker van zorg en diens naasten als aan de zorgaanbieder. Door registratie van klachten, het analyseren van deze registratie en het signaleren van knelpunten levert de klachtenfunctionaris een belangrijke bijdrage aan kwaliteitsverbetering van de zorg.

De wet biedt echter ruimte om de taken rond opvang van klachten en onvrede te verdelen over meerdere functionarissen vanuit verschillende posities. Bijvoorbeeld over de klachtenfunctionaris en de vertrouwenspersoon Zorg.

Meer over de klachtenfunctionaris

Meer informatie

Wilt u meer informatie over vertrouwenswerk en klachtopvang via het LSR?
Of wilt u een vrijblijvend gesprek over de mogelijkheden? Neemt u dan contact op met
een adviseur via info@hetlsr.nl of 030-293 76 64.