Het LSR

Sterk in medezeggenschap

Klachtenfunctionaris Liesbeth kijkt verder dan het proces

‘Soms verbaast me hoe snel een langlopend issue opgelost kan zijn’, verwondert klachtenfunctionaris Liesbeth zich. In dienst van het LSR is zij een onpartijdige persoon, die het contact tussen zorgaanbieder en cliënt of naaste helpt verbeteren. Vooral wanneer er onvrede speelt, maar het liefst al eerder, voordat onvrede ontstaat. ‘Mijn werk is simpel te omschrijven’, zegt Liesbeth: ‘Het komt allemaal neer op contact herstellen.’

Met de komst van de Wkkgz kwam in 2015 aandacht voor het informele klachtenproces. Het idee was: zoek een onafhankelijke, onpartijdige persoon die mensen bij elkaar kan brengen en die kan helpen bij “het goede gesprek”.

Met dit goede gesprek is volgens Liesbeth veel ontevredenheid in de zorg op te lossen. Liesbeth: ‘Incidenten kunnen overal voorkomen en overal door ontstaan. Dat is niet altijd met praten op te lossen, maar de ontevredenheid daarover soms wel. Een klachtenfunctionaris kan dan helpen.’

“Professioneel zeuren”

Bij een grote zorgaanbieder voor mensen met een verstandelijke beperking kon Liesbeth zich als klachtenfunctionaris meteen nuttig maken. ‘De aanbieder kon plots geen maatschappelijk werk meer aanbieden’, zegt ze: ‘Helaas ging het om een bezuiniging. Dus had de aanbieder niet meteen een oplossing en kon ik niet veel doen behalve een sterk signaal afgeven dat de abruptheid niet goed is gevallen.’

‘In andere, vergelijkbare situaties ga ik “professioneel zeuren” tot het opgelost wordt. Ik heb bijvoorbeeld een zwakbegaafde moeder gevolgd, die helemaal alleen stond. Ik ben de zorgaanbieder blijven adviseren en dit actief blijven monitoren, totdat ik zeker wist dat deze mevrouw tevreden was.’

‘Het geeft mij veel voldoening om iets meer te kunnen doen dan alleen het klachtenproces-paadje bewandelen. Uit al die klachtprocessen samen haal je vaak namelijk waardevolle signalen die de organisatie verder kunnen helpen.’

Drukte in de ouderenzorg

Liesbeth werkt als klachtenfunctionaris ook in de ouderenzorg. Het verschil tussen haar werk in de gehandicaptenzorg en in de ouderenzorg vindt Liesbeth niet heel groot, maar wel merkbaar: ‘Natuurlijk heeft de ouderenzorg met de laatste levensfase te maken, waardoor de issues anders zijn. Ook zie ik veel wisselingen in personeel en er moet hard gelopen worden. Veel klachten hebben dan ook met de wisselingen en tekorten te maken.’

‘Er speelt bij het personeel dan ook zó veel, dat het daardoor voor mij een uitdaging is om bespreekpunten op de agenda te krijgen. Zoals een gesprek over het klachtenproces zelf. Zoals ik zei: heel begrijpelijk. Ik gun het aanbieders alleen dat ze problemen oplossen door goed en breed naar de oorzaken te kijken. Als je problemen niet bij de bron aanpakt, blijven er klachten komen.’

Bijstellen van verwachtingen

Liesbeth besluit: ‘Écht tijd maken voor klachten levert dus tijd op. Dat voorkomt dat je steeds terugvalt in dezelfde issues.’

‘Het kan ook helpen bij het managen van de verwachtingen van naasten. Die zijn in de ouderenzorg vaak hoog, is mijn ervaring. Als je verwacht dat je oude moeder elke dag naar buiten gaat, dan kan ik me ook voorstellen dat je op een gegeven moment gaat klagen als dat maar eens per week gebeurt. Als een aanbieder een keer in gesprek gaat en zegt: “mevrouw, wij hebben dat wel beloofd, maar gezien de bezetting is dagelijks helaas niet haalbaar”, dan helpt dat. Klachtengesprekken gaan dus veel over het bijstellen van verwachtingen.’

Voortvarend

Klachten zijn er volgens Liesbeth altijd geweest, en zullen er altijd blijven komen: ‘Het is onmogelijk dat alles goed gaat. Maar door op tijd een gesprek te arrangeren, kan je een hoop narigheid voorkomen. In het beste geval kan een zorgaanbieder zich te goed doen aan signalen en trends die je teruggeeft.’

Liesbeths zorgaanbieder in de ouderenzorg is blij met de manier waarop Liesbeth trends en signalen ophaalt en doorgeeft, zegt ze: ‘De bestuurssecretaris zegt dat ze nieuwsgierig zijn naar mijn ervaringen”. Dat is toch mooi?’.

Wilt u meer lezen over de rol van de klachtenfunctionaris volgens de Wkkgz? Lees hier dan verder. Wilt u direct contact met iemand die kan meedenken over inzet van een voortvarende klachtenfunctionaris in uw organisatie? Bel dan naar 030-293 76 64 of mail naar info@hetlsr.nl.

Delen op social media

Over de auteur

Mis geen update
Schrijf je in voor de nieuwsbrief